گام زدن در فضاي مشتري و درک احساسات و ادراکات او به شناخت ارزش هاي مد نظر او کمک مي کند. نداشتن اين حس مشترک مي تواند باعث اشکال در طراحي شود و يا خدمات و کالاهاي نامطلوب به مشتري عرضه دارد . اين امر يکي از منابع مودا در سازمان است
که بايد از هزينه هاي آن کاست .
گمبا لغتي ژاپني است. گمبا مکاني است که خدمت مشتري با ارزش مي شود يعني آن مکاني که محصول که واقع مورد مصرف قرار مي گيرد. در گمبا است که مشتريان، مشکلات آنان و شيوه کاربرد محصول روشن مي شود. بر خلاف ساير روشهاي جمع آوري اطلاعات مشتريان که شامل پرسش کردن از آنان، حمع شدن در سالنهاي مصنوعي ملاقات و تکيه بر حافظه مشتريان بر اي گزارش خطاها مي باشد. در اين رويکرد از همه حواس براي کار با استفاده از پرسشنامه، ضبط ويدئويي، مشاهده مستقيم، مصاحبه مستقيم با مشتريان و کارکنان بهره برداري مي شود
.
جهت شناخت رفتار مصرف کننده بايد در فضاي او
قرار گرفت و فر آيند هاي مصرف را تصوير کرد . سپس از نمودارهاي مرحله اي فرآيند مصرف يا دياگرام هاي تصويري براي تشريح فر آيند مصرف استفاده نمود . در چنين دياگرامي مراحل انجام کار به همراه مدت زمان انتظار
و زمان انجام کار ثبت مي شود و کل زمان محاسبه مي گردد. اما اين کافي نيست بايد ارزش افزوده شده در هر مرحله مشخص گردد . بدين روش مدت زمان هدر رفته شده و زمان افزوده شدن ارزش از هم جدا مي شوند. اما مساله نسبي بودن زمان را بايد در نظر گرفت . براي نمونه در تحقيقي که براي لزوم احداث خط متروي جديد در امريکا انجام گرفت ، مسافران اعلام کردند که زمان ايستادن و انتظار در يک ايستگاه خلوت و خطرناک را
از مدت زمان واقعي آن
بيشتر تخمين زده مي زنند و اين زمان هنگام انتظار در يک ايستگاه راحت و امن کمتر از ميزان واقعي است . لذا گاه مساله کاستن زمان نيست بلکه شناخت روحي مشتريان و ادراکات آنان بسياري ارزشهاي پنهان را آشکار مي کند .با کاستن مراحل و توجه به ارزش هاي مشتريان مي توان رضايت آنان را بيش ار پيش جلب نمود .
در مطالعه اي که پوليتو در 1992 انجام داد نشان داد که حدود 75% نيازها در 10 تا 12 ملاقات گمبا قابل دستيابي هستند و 35% باقي مانده همان خواسته هاي ناگفته مورد انتظار و خواسته هاي هيجان زا هستند که با ابزارهاي صداي مشتري مي توانند مورد تحليل و کشف قرار بگيرند[center]منبع: راهبرد ناب در شرکت هاي خدماتي ايراني -زهرا قياسي -پروژه کارشناسی ارشد[/center]
ورود
جستجو
عضويت
News 
Site map 
SitemapIndex 
RSS Feed 
- 
