گسترش کارکرد کيفيت

LeanSoul

گسترش کارکرد کيفيت فرايندي مشتري گرا براي برنامه ريزي محصولات يا تحويل خدمات است. تاکيد اصلي آن بر نيازها و صداي مشتري به صورت صحيح و در اولين مرتبه است.گسترش کارکرد کيفيت شامل جداول گوناگوني است كه خواسته ها و نيازهاي مشتريان را بر ويژگي هاي محصول ، ويژگي هاي طراحي محصول را به ويژگي هاي قطعات ، ويژگي هاي قطعات را بر پارامتر هاي فر آيند و پارامترهاي فر آيند را بر فعاليت هاي كارگران تطبيق مي دهد .اين ابزار در انطباق نيازهاي مشتريان با ويژگي هاي محصول كار آمد است و بايد در طراحي خدمات استفاده شود .

گسترش کارکرد کيفيت از مفهوم خانه کيفيت استفاده مي‌کند. اشکال ماتريس‌هاي گسترش کارکرد کيفيت متفاوتند ، اما همگي بر ارتباط دروني ميان تعاريف، اهداف، توانايي‌ها و اولويت‌ها تمرکز دارند. خانه گسترش کارکرد کيفيت وسيله اي است براي مقايسه ميان آنچه براي مشتري مهم است و روشي که شركت براي به دست آوردن رضايت او به کار مي برد. اين خانه داراي ده مرحله کلي است که ممکن است همه اين مراحل در هر فرايندي ضروري نباشد.

1- تشخيص نيازهاي مشتري

2- اولويت بندي و درجه بندي اهميت‌ نيازها

3- تعريف ويژگي‌هاي فني : مشخصات خاص فني خدمات يا توليد در خانه وارد مي شوند.

4- پر کردن ماتريس ارتباطات : از اين طريق ميزان برآورده شدن انتظارات به وسيله ويژگي هاي فني ارزيابي مي شود .

5- ارزيابي ادراکات مشتريان : شناسايي طرز تعديل نيازهاي پنهان مشتري توسط توقعات او و بررسي نحوه شکل گيري توقعات و انتظارات مشتريان و نشانه‌هاي جانبي ، يعني آن دسته از فرايندهاي فيزيکي ارتباطات که پيش از مراجعه مشتري، توان شما را در ارائه خدمات بالا مي‌برد

[center]

پيوست:

New Picture (7).png

[/center][center]شکل مديريت ادراکات و انتظارات مشتريان[/center]
[center][/center]

6- درجه بندي کيفي و ارزشي محصولات رقبا

7- مشخص کردن سطح دشواري روشهاي پيشنهادي

8- ارزيابي اهميت ارزش براي مشتري

9- ارزيابي اهميت‌ها براي طراحي

10- هم افزايي‌ها ‌ها را نيز بايد معلوم کرد.

[center]

پيوست:

New Picture (8).png

[/center]
[center]شكل درخت گسترش کارکرد کيفيت

[center]منبع: راهبرد ناب در شرکت هاي خدماتي ايراني -زهرا قياسي -پروژه کارشناسی ارشد[/center][/center]