اين مدل رضايت مشتريان و ارتباط آن با کيفيت را بيان ميکند . به عبارتي شناخت و ارزيابي ارزش کيفيت را به عنوان يکي از ارزشهاي معمول مورد انتظار مشتريان را صورت ميدهد. در اين مدل غيرخطي بودن اين ارتباط در ( شکل1-2) مدل کانو نمايش داده مي شود . بر اساس اين مدل وقتي محصول خرابي نداشته باشد مشتري تنها غير ناراضي است زيرا محصول داراي کيفيت پايه است . در حاليکه افزودن خدمات ساده جانبي ميتواند او را راضي کند بيشتر شدن ارزشها که در نتيجه خلاقيت حاصل ميشود مشتري را برانگيخته ميکندو او را تشويق به خريد هاي مجدد مي نمايد و در نتيجه وفاداري مشتري و تعهد او نيز افزايش مي يابد.
نيازهاي آشکار آن دسته نيازهايي هستند که صرفاً با پرسش از مشتريان فهميده مي شوند. اين عناصر به نسبت حضورشان ايجاد رضايت يا عدم رضايت مي کنند براي نمونه هر چه تحويل بسته پستي سريعتر باشد رضايت مشتري بيشتري حاصل مي شود.
[center]
پيوست:
New Picture (5).png
[/center]
[center]
شكلمدل كانو[/center]
نيازهاي مورد انتظار: خواسته هاي ساده و اساسي هستند که مشتري حتي گاهي متوجه آنها نمي شود وبرآوردن اين نيازها نيز مشتري را متوجه نمي کند اما نبودن اين ويژگي ها بسيار نارضايت کننده است. براي مثال داغ بودن قهوه مشتري را راضي تر نمي کند اما سرد بودن يا خيلي داغ بودن ان باعث نارضايتي مي شود.
خواسته هاي بر انگيزاننده: اين نيازها را به سختي مي توان کشف نمود. نبودن اين موارد ايجاد عدم رضايت نمي کند اما حضورشان مشتري را هيجان زده مي کند. براي مثال سرو کردن خاويار در يک پرواز داخلي ايجاد انگيزش مي کند اما اگر اين خدمت ارائه نشود نيز مشتريان شکايت نمي کنند. از آنجايي که مشتريان گرايشي به ابراز اين خواسته ها ندارند ، برعهده شرکت است که مشکلات مشتريان را تشريح کند و چنين مواردي را که بيان نمي شود کشف نمايد.
مدل کانو پويا ست . يعني آنچه امروز مشتري را هيجان زده مي کند فردا مورد انتظار او خواهد بود. زيرا هنگاميکه خدمت بيش از انتظار مشتري عرضه شود ، اين جنبه هيجان زا وارد رقابت مي شود و مشتري آن را از همه شرکت هاي موجود در بازار رقابتي توقع خواهد داشت. مثل تحويل پيتزا در سي دقيقه که اکنون از همه انتظار مي رود. و از سوي ديگر گاهي نيازهاي مورد انتظار در صورتي که امکان شکست بالقوه اي در حين ارائه خدمت موجود باشد ، ايجاد تهييج مي کنند. براي مثال به سلامت نشاندن هواپيما در يک هواي طوفاني با اينکه بخشي از خواسته هاي مورد انتظار است اما ايجاد انگيزش در مشتريان مي نمايد.
يک جنبه مهم ديگر در استفاده از مدل کانو اين است که خدمت در چه بخش بازاري ارائه مي شود. آنچه براي يک گروه از مشتريان هيجان زا است براي برخي ديگر ممکن است مورد انتظار باشد.
[center]منبع: راهبرد ناب در شرکت هاي خدماتي ايراني -زهرا قياسي -پروژه کارشناسی ارشد[/center]
ورود
جستجو
عضويت
News 
Site map 
SitemapIndex 
RSS Feed 
- 
